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嘉兴在线新闻网     2017-12-13 23:11:08     手机看新闻    我要投稿     飞信报料有奖
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原标题:报告给人以力量 给人以鼓舞

“在人民大会堂找到座位后,坐下,抬头,定定的看天花顶上的那颗大红五角星。唱国歌,眼眶湿润,坐下,心情依然久久不能平复。”

作为第一位从广州白天鹅宾馆走出的党的全国代表大会代表,广州白天鹅宾馆高级宾客关系部经理张丹凤既感惊喜,更觉责任重大。在她看来,作为基层党代表,党员形象之一就是岗位形象,要在本职工作上做到精益求精。

让客人感受到尊重和用心

十九大开幕会结束后,张丹凤在朋友圈写下感想,“三小时二十分钟,无数次热烈的掌声,习总书记的报告给人以力量,给人以鼓舞,为我们找到了前进的方向。我们生活的世界充满希望,也充满挑战。我们不能因现实复杂而放弃梦想,不能因理想遥远而放弃追求。爱你,中国。”

当选党代表,与张丹凤在基层一线的卓越表现不无关系。2004年7月,张丹凤进入白天鹅宾馆前台部工作。不懂便问,乐于钻研,工作仅两年,她就被破格提拔为大堂副经理,成为当时入馆时间最短、成长最快的年轻管理人员。

在担任宾馆高级宾客关系部经理后,她带领团队将白天鹅宾馆的在线点评回复率从原来的9%升到99%以上。张丹凤要求对每个客人做个性化回复。“不是标准化回复,要让写下点评的客人感受到更多尊重和用心”。

对于客人,张丹凤也从不马虎,“你说的每一句话,提供的每一个方案都代表了酒店的态度与形象”。

白天鹅宾馆蜚声海内外,这里迎来送往了诸多国际政要、知名宾客。13年的工作历练,张丹凤已习惯记住每场会议的细节,贵宾的癖好禁忌,行走路线和时间段等。

2016年9月5日,得知杂交水稻之父袁隆平第二天将光临宾馆参加论坛、且入住当天恰是他生日的消息后,张丹凤带领团队特意制作了手绘贺卡,准备了寿桃形状的蛋糕。6日,袁老步入客房时惊喜不已,高兴地表示这是他难忘的一次生日。

主动设计沙面导览推广岭南文化

在张丹凤看来,快乐工作和被动接纳取得的成效完全不一样。

张丹凤编写宾客关系组各级管理人员职责职能和岗位操作流程、突发事件应急流程,完善各个流程细节,让工作标准看得见、摸得着,并做好新入职员工培训课件的编写和培训。针对组内每位成员的性格特点、工作和教育背景差异,她设定了不同的培训计划,并亲自讲授专业课程内容。

张丹凤还完善了宾馆导赏服务。从大堂的故乡水、玉船、漆画,到餐厅的满洲窗、对联、壁画,再到总统房、引桥、花园,带客人细品背后典故。

白天鹅宾馆位于广州沙面,这里是全国重点文物保护单位。张丹凤觉得,每位员工都可成为推广岭南文化的媒介,她主动设计沙面导览服务向客人推出。“让所有员工都知道沙面老建筑的历史,全员化的推广能带来更大影响力。”

采写:南都记者 贺蓓 实习生 袁思杰

(受访者供图)

对 话 代 表

探索消费者需求转型,投入改革实践一线

南都:作为一名党代表,你是如何起到模范带头作用的?

张丹凤:对自己的服务技能、工作内容一定要了然于心。如果做不好,放松了或迟到了或举止形态没有符合要求,你带的徒弟就会跟着你学。越是往前就越要对自己严格。

南都:十九大报告中哪些方面让你有比较深的感受?如何践行?

张丹凤:我从十九大报告中深刻感受到党中央对于基层职工、产业工人的重视与关怀。随着人民生活的不断完善,生活水平的不断提高,老百姓在精神文化上的消费需求也不断提升,这点在旅游行业上得到尤为明显的体现。如今酒店不再只是一个睡觉吃饭的单纯性功能空间,它能连接一群有共同特点的相同品位的人,满足客人探索、社交、学习的体验型旅游需求。

回到岗位后,我希望能够带领团队深入调研,探索消费者需求转型,积极投入改革实践的一线,发扬酒店人的“工匠精神”,坚持“四个自信”创新具有中国特色的服务模式,擦亮民族酒店品牌。

作者:贺蓓返回搜狐,查看更多

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来源:嘉兴在线—嘉兴日报    作者:摄影 记者 冯玉坤    编辑:李源    责任编辑:胡金波
 
 
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